Курсы валют
на 23.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 23.11.2017: публикаций: 4100
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 13869; сегодня: 46.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
УРГЭУ развивает систему непрерывного образования на Урале Предприятия Башкортостанского РО СоюзМаш России приняли участие в Дне карьеры Медико-социальный форум состоялся в конгресс-отеле «Маринс Парк Отель Нижний Новгород» НБКИ: за год средний размер микрозайма («займа до зарплаты») увеличился на 14,1% до 10,5 тыс. руб. День морской пехоты отметят в Нижнем Новгороде «Горячая линия» заработает в Приволжском таможенном управлении Полномочия должностных лиц Управления в сфере административной юрисдикции Компания «Т Плюс» отметила наградами успехи студентов-энергетиков ЧГУ им. И.Н. Ульянова Более 20 тысяч мам Калмыкии получили государственную поддержку БРО СоюзМаш России провело конкурс детских поделок "Пожарная безопасность"

   Поделиться: